Naast klanten en medewerkers vragen ook overheidsinstanties of aandeelhouders om aantoonbare verbetering en borging van veiligheid en kwaliteit. Veel organisaties zijn dan ook bezig om de kwaliteit van producten of dienstverlening naar een hoger niveau te brengen. Belangrijk bij een dergelijk verbetertraject is dat de verbetering breed gedragen wordt in de organisatie. Maar hoe pak je dit nu aan? Wij helpen je met vier stappen op weg naar een verbetering van de kwaliteit in jouw organisatie.
Stap 1: Definieer ‘kwaliteit’ voor jouw project en/of organisatie
De definitie van kwaliteit wordt bepaald door de klant en de verwachtingen van je klant. Kwaliteit binnen jouw organisatie kan vele vormen aannemen. Dit komt omdat de klant kan verschillen. Bij een organisatie kan dit bijvoorbeeld een consument zijn die een product of dienst afneemt, een toezichthouder die periodiek de wet- en regelgeving controleert of een medewerker die gebruikt maakt van de HR-faciliteiten.
Tip: ‘De definitie van ‘klant’ is moeilijk te achterhalen. Zelf kijken wij naar de afnemende partij van een proces, dienst of product. Zij zijn diegene die kwaliteit ervaren.’
Kwaliteit is een uitkomst van de prestatie van een leverancier min de verwachtingen van de klant. In deze stap is het belangrijk dat een organisatie de definitie van kwaliteit bespreekt onderzoekt met haar klant. Als de verwachtingen van een klant hoog zijn en de prestatie van de leverancier is laag, dan zal de kwaliteitsbeleving van de klant negatief zijn. De definitie van kwaliteit kan alleen samen met de klant worden vastgesteld.
Stap 2: Analyseer de ‘as-is’ situatie
Kwaliteit is het resultaat van een proces. Daarom is het belangrijk de huidige situatie in kaart te brengen, de ‘as is’ situatie. Door middel van business proces management (BPM) initiatieven kan je de ‘as-is’ situatie vaststellen. Door het toepassen van BPM kun je de dagelijkse activiteiten en werkzaamheden in kaart brengen. Hierbij betrek je de relevante leveranciers, medewerkers en klanten. Kwaliteit kan gemeten worden zodra het proces in kaart is gebracht.
Nadat de huidige situatie is beschreven kan de kwaliteit van de ‘as-is’ situatie gemeten worden. Het is cruciaal om de processen te analyseren. De data die hiervoor nodig is kan geleverd worden door systemen waarin gewerkt wordt of door dossiers te controleren op tijd en kwaliteitseisen. Analyseer de data op een grondige manier, dit geeft veel inzicht in de huidige doorlooptijden en kwaliteit.
Tip: ‘Het analyseren van de huidige kwaliteit kan confronterend zijn voor jezelf en de medewerkers . Geef aan dat de analyse de kwaliteit moet verbeteren en leg de kwaliteit nooit terug bij een individu.’
Het is belangrijk om te realiseren dat kwaliteit niet berekend kan worden aan de hand van één document of één klantdossier. Dit proces loopt vaak langer door en kost veel tijd en energie. Bij onze opdrachtgevers kijken wij daarom het liefste in de systemen. Met de historische data kan een bedrijf veel te weten komen over de huidige kwaliteit.
Zodra de data en kwaliteit is geanalyseerd is het belangrijk om de resultaten te delen binnen je organisatie. Gebruik hiervoor wekelijkse of maandelijkse sessies voor. Hierdoor wordt de kwaliteit tastbaar en zichtbaar en beschikt iedereen over dezelfde informatie.
Stap 3: Verbeter de kwaliteit vanaf de werkvloer
De kwaliteit is gedefinieerd en het ‘as-is’ proces is geanalyseerd. Het is nu belangrijk om de medewerkers in hun kracht te zetten. Gebruik de bespreking van de kwaliteit als een podium om verbeteringen te identificeren en te bespreken met je medewerkers. Tijdens Lean-verbeteringstrajecten organiseren wij regelmatig Kaizen sessies. Tijdens deze sessies doorloop je het kwaliteitsprobleem en identificeer je mogelijke oorzaken.
Tip: ‘Controleer altijd de oorzaken aan de hand van de eerdere data-analyse. Dit verhoogt de kans van slagen van de kwaliteitsverbetering.’
Door samen met de mensen op de werkvloer te zoeken naar mogelijke verbeteringen op het gebied van kwaliteit, verhoog je het draagvlak voor verandering. Gezamenlijk bedenk je initiatieven om de kwaliteit van jouw product of dienst te verbeteren.
Werk de verschillende oplossingen uit via een ‘agile way of working’. Tijdens de sprints kun je continu feedback ophalen van klanten, zodat je kunt experimenteren met oplossingen. Een andere mogelijkheid is het invoeren van een pilot team. Klanten krijgen van tevoren te horen dat hun dossier behandeld wordt door een pilot, zodat de kwaliteit verbeterd kan worden. Hierdoor kun je op een kleine schaal de effecten van de verandering zien.
Tip: ‘Sommige veranderingen zijn eenvoudig te implementeren op een kleine schaal. Vergeet niet dat de verandering moet passen voor jouw gehele team, afdeling of organisatie.’
Wederom zal je de data continu moeten analyseren, zodat je de ‘as-is’ situatie kunt afzetten tegen de ‘to-be’ situatie. Hiervoor kun je opnieuw de data uit de systemen gebruiken of dossiers controleren. Het is cruciaal dat de meetmethodiek voor de ‘as-is’ en de ‘to-be’ situatie gelijk is aan elkaar. Als dit niet wordt gedaan kan de oplossing niet afgezet worden tegen de originele situatie.
Stap 4: Implementeer de verbetering
Zodra de verbetering gemeten, getest en geaccepteerd is door de klant en afdeling kun je overgaan naar het implementeren van de verbetering in jouw team, afdeling of organisatie. Het is belangrijk om hier de juiste implementatie strategie voor te kiezen. Zelf werken wij geregeld via gefaseerde implementaties middels de agile methode. Dit voorkomt het risico dat medewerkers overrompeld worden met grote veranderingen.
Tip: ‘Het is belangrijk om het adoptievermogen van de organisatie te toetsen bij een verandering. Probeer tijd vrij te maken in de agenda’s van de medewerkers, zodat zij daadwerkelijk kunnen wennen aan de nieuwe manier van werken.’
Tijdens een implementatie, ongeacht de grootte, is het belangrijk om het ‘waarom’ uit te leggen aan de stakeholders. Een verandermanager of projectleider kan het ‘waarom’ goed uitleggen door ervaringen vanuit het pilot team te delen.
Na een implementatie controleren wij hoe effectief de verandering is geweest. De methode is hetzelfde als in de eerdere meetmomenten tijdens het veranderproces. Tijdens het meten zal je verbeteringen zien in je kwaliteit, maar de kracht zit in de herhaling.
Tip: ‘Direct na een implementatie kan de kwaliteit gedaald zijn. Medewerkers en klanten moeten nog wennen aan de nieuwe manier van werken. Evalueer de data en kwaliteit niet te snel na het implementatiemoment.’
Nadat de kwaliteit opnieuw geanalyseerd is, kun je zien welk effect het veranderproces heeft gehad op de kwaliteit. Vanaf dat moment begin je weer vooraan om te bepalen waar de mogelijke verbeteringen zich bevinden en/of de definitie van kwaliteit is veranderd doordat de klant andere verwachtingen heeft gekregen. Het veranderproces wordt hierdoor een volledig continu verbeterproces. Blijf de stappen herhalen, zodat jij de maximale waarde kunt toevoegen aan jouw dienstverlening.
Meer informatie?
Wil je meer lezen over onze aanpak op het gebied van verandermanagement of procesmanagement? Lees dan de informatie hierover op onze website.
Worstel jij ook met een verandervraagstuk op het gebied van kwaliteit of wil je een keertje sparren met een van onze collega’s? Neem dan contact met ons op.
