Als je het Webinar ‘Warm klantcontact en waardevol klantinzicht’ hebt gezien moet dit geen geheim meer voor je zijn! Om je geheugen toch nog even op te frissen of omdat je direct de kernpunten wil weten vertel ik je in deze korte blog wat je moet doen om automated chat effectief in te zetten. Je kunt het webinar ook terugkijken via deze link.
Top! Je hebt de keus gemaakt om automated chat in te zetten, maar dan rijst de vraag: ‘Wat nu?’ ‘Wat zijn mijn vervolgstappen’. Procesmanagement geeft je de gereedschapskist om hiermee te starten. Door de Bvolve kijk op procesmangement zien we hiervoor 4 perspectieven.
1. Start met het operationele perspectief.
Ofwel wat is concreet het proces of wat zijn de processen waarbij je automated chat wil inzetten en heb je deze processen helder in beeld. Start niet te groot! Probeer een afgebakend proces op te zoeken waarbij chat van toegevoegde waarde is. De processen die zich het meest voor lenen zijn de processen waarin veel klantcontact voorkomt.
2. Bepaal je doelen met het strategische perspectief
Je processen kies je natuurlijk niet zomaar. Je moet een gericht doel hebben om deze processen te verbeteren. Stel jezelf de vraag wat zijn de bedrijfsdoelen op de lange termijn (3-5 jaar)? Welke jaardoelen horen hierbij en welke processen moeten ervoor zorgen dat deze jaardoelen bereikt worden. De X-matrix is een handig hulpmiddel hiervoor, zo kom je snel tot inzicht bij welke processen automated chat gebruikt moet worden om je bedrijfsdoelen te behalen.
3. Denk na op welke gebieden de implementatie van automated chat invloed heeft met het management perspectief.
Heb je in beeld en bepaald welke processen zich lenen voor automated chat? Top, maar je bent er nog niet want de automated chat gaat impact hebben op de rest van je organisatie. Dit zou zomaar op meer gebieden impact kunnen hebben dan je denkt. Om niets over het hoofd te zien kan je het SCOPAFIJTH acroniem gebruiken. Dit weergeeft alle aandachtsgebieden waaraan je moet denken bij een procesimplementatie zoals automated chat. Het nadenken over de impact op de rest van je organisatie scharen we bij Bvolve onder het management perspectief.
4. Wat is je verander verhaal?
Als je hebt bepaald wat de processen zijn voor automated chat en hoe deze impact zullen hebben op de rest van de organisatie, rest er nog een erg belangrijk niet te vergeten element. Wat is je verander verhaal? Hoe ga jij ervoor zorgen dat je de organisatie meekrijgt in de verandering naar het gebruik van automated chat. Het helpt om een implementatiestrategie hiervoor op te stellen waarin je nadenkt over het type vragen ‘Wat voor soort organisatie is dit? Welke communicatie past hierbij? Wat voor tijdspad hoort hierbij?’ De implementatiestrategie zal je helpen het verander verhaal goed te kunnen verantwoorden en over te brengen.
Ten slotte let the magic do the work!
Als het goed is heb je alle perspectieven nu gecoverd en kan je op termijn gaan zien wat automated chat oplevert. De chat zal data vergaren waar jij je analyses op los kan laten zodat je in gaat zien hoe je proces presteert, of dat je toch nog wat zaken bij moet sturen. Beide zijn oke! Je hebt immers zicht op je proces en de data die het voorbrengt, het is aan jou om hierop te gaan acteren.
Veel succes!
