Robotgestuurde procesautomatisering (RPA) staat sterk in de belangstelling en wordt terecht door bedrijven gezien als een manier om standaard handmatige acties te automatiseren. Zelfs processen met een grotere mate van variatie en/of beslissingen die van meerdere factoren afhangen, kunnen worden versneld met RPA. Het initiatief voor dit soort projecten ligt vaak bij de techniek en deze houden maar beperkt rekening met goede bedrijfsvoering. Het grootste gevaar schuilt in het automatiseren van verspilling zonder de onderliggende problemen aan te pakken. Niet voor niets geldt het oude uitgangspunt: “Don’t Automate, obliterate ” van Michael Hammer (HBR 1990). Aandachtspunt is dat een hoge mate van automatisering gelijktijdig een beperking kan zijn van de flexibele bedrijfsvoering waarbij de echte blokkades niet zijn weggenomen. Wat is dan een goede werkwijze voor het inzetten van RPA?
Start met de klant
Acties moeten alleen geautomatiseerd worden als deze concreet waarde toevoegen aan het eindproduct of essentieel zijn voor de bedrijfsvoering. Dat houdt in dat we moeten weten wat de klant zoekt als waarde in het product of wat we zelf moeten doen vanuit de bedrijfsvoering om dat te leveren. Denk bij dat laatste aan verplichte rapportage aan de Nederlandse bank door financiële instellingen, het schoonmaken van de productiehallen of beheersing van de afvalstromen (voor zover deze niet te voorkomen zijn).
Alle andere acties voegen geen waarde toe en kosten zodoende resources en doorlooptijd. Automatiseren van deze acties heeft geen zin en staat toekomstige verandering en verbetering juist in de weg.
Zelfs binnen waarde toevoegende acties kan er sprake zijn van (micro)verspillingen die bij voorkeur weggenomen moeten worden in plaats van geautomatiseerd. Een mooi voorbeeld bij een klant was het frezen van een halfproduct waarbij de beweging van de frees naar het voorwerp gezien kan worden als verspilling; alleen het frezen zelf voegt waarde toe. Een voorbeeld vanuit een kantooromgeving is als medewerkers bij het invullen van digitale formulieren of dossiers veel bewegingen moeten maken met de muis bij het navigeren tussen velden of tabbladen.
Vertaal de klanteisen naar het proces
De eisen van klant worden vertaald naar het proces om te beoordelen of het proces goed is ingericht. Hoe zorgen we er concreet voor dat de gevraagde waarde wordt geleverd in het proces? Door de eisen van de klant over het bestaande proces te leggen, beoordelen we waar waarde wordt gecreëerd en waar verspillingen in het proces zijn. Kan er misschien op een eenvoudige manier meer waarde worden gecreëerd? We onderzoeken waar uitval is, waar afval wordt gemaakt, waar controles worden uitgevoerd om fouten te herkennen en te corrigeren, maar ook waar gegevens worden verzameld die niet nodig zijn of worden overgetypt. Zijn er onnodige overdrachten? Waar zijn voorraden in het proces? Want voorraden duiden op bottlenecks. Zit er verschil in de uitvoering tussen de medewerkers? Dit duidt op een gebrek aan standaardisatie. Loopt een product soepel door het proces of zijn er (soms) correcties nodig?
Standaardiseer het proces
Voordat RPA wordt ingezet is het nuttig om daar waar nodig te komen tot standaarden in het proces of het product. Uitzonderingen en variaties zijn over het algemeen lastiger automatisch af te handelen. Bij een relatie kon het eindproduct met veel verschillende kabellengtes worden besteld, wat de klanten dan ook deden. Het gevolg was een ingewikkeld offerte- en productieproces en veel kabellengtes op voorraad, terwijl dit voor de klant nauwelijks of geen meerwaarde leverde. Klanten die vier meter bestelden waren net zo tevreden met vijf meter kabel. Het aanbieden van slechts enkele varianten in kabellengtes was voldoende geweest. Natuurlijk is het bij RPA ook een optie om voor een bepaalde actie 80% automatisch af te handelen zodat er meer tijd vrij komt voor de uitzonderingen.
Lever meer waarde en verwijder verspillingen uit het proces
Bij RPA moet worden gekozen wat wel en niet in aanmerking komt. We voegen dan bij voorkeur (geautomatiseerde) acties toe die meerwaarde leveren voor de klant. Acties die in het verleden zijn geschrapt of nooit zijn geïmplementeerd omdat deze te veel manuren vergden. Een fraai voorbeeld is een grote overheidsorganisatie waarbij de status van aanvragen voor klanten niet duidelijk was. Dit zorgde bij het klantcontactcentrum voor een grote stroom aan inkomende vragen over de status. Het leveren van automatische statusupdates zou niet alleen meerwaarde voor de klant opleveren, maar ook tijdbesparing bij het klantcontactcentrum. Ook is het mogelijk om informatie die we toch al hebben in het proces, toe te voegen aan het “product”. Bijvoorbeeld een precieze tijdsindicatie voor aflevering van pakketten of de GPS locatie van de bezorger. We moeten vooral niet automatiseren waar geen waarde wordt gecreëerd. Verwijder eerst de verspillingen uit het proces voordat RPA wordt ingezet.
Uitrollen van RPA – kies “upstream” bottlenecks
Vervolgens kan RPA worden gebruikt om de resterende acties die wel waarde toevoegen te versnellen. Een goed gebruik is om voorrang te geven aan bottlenecks in het proces die vervolgens vanuit de achterkant van het proces (“upstream” / vanuit de kant van de klant) worden weggewerkt. Hierdoor profiteert de klant snel van de verbeteringen. Bij een relatie werd een opdracht gedaan waar tijdens een pilot werd gewerkt aan de voorkant van het proces. Dit leverde mooie ervaringen op, maar zorgde ook dat de bottleneck alleen verschoof naar het volgende station in het proces. Dit leverde ook geen versnelling op van het totale proces. Als het vertrouwen in en de kennis van RPA nog niet zo groot zijn binnen de organisatie, dan kan het een overweging zijn om eerst een technisch eenvoudig deel van het proces te automatiseren. Uiteindelijk kan RPA toch een hulpmiddel zijn om verspillingen in een proces te verkleinen. Denk hierbij aan ICT-systemen die geen maatwerk toestaan. RPA is dan een manier om dit te omzeilen en bepaalde stappen in deze systemen toch te automatiseren.
Inzicht in de prestaties van het proces
Alleen als er inzicht is in de prestaties van het proces kunnen de effecten van RPA worden beoordeeld. Kunnen we sneller leveren? Leveren we inderdaad meer waarde? In welke mate is er sprake van (nieuwe) fouten of handmatige correcties? Een robot moet vaak “inleren”; eerst worden de eenvoudige zaken geautomatiseerd, daarna wordt aandacht besteed aan uitzonderingen. Door aanvullende codering van de robot worden ook de uitzonderingen en lastiger zaken verwerkt. Dat kan alleen als duidelijk is wat goed gaat en wat niet automatisch wordt afgehandeld. Het is enigszins vergelijkbaar met het inleren van medewerkers na een verandering; vaak worden de prestaties eerst minder omdat de medewerkers moeten wennen aan nieuwe afspraken en nieuwe hulpmiddelen. In deze fase is aandacht nodig voor de medewerkers om de nieuwe situatie volop te benutten. Pas na het doorlopen van een (steile) leercurve worden de prestaties beter dan in de oude situatie. Alleen met een goed ingeregeld besturingsmodel kan dit worden geconstateerd en kan RPA de gewenste resultaten opleveren.
Kortom, ga niet blind op de voordelen van RPA, maar kijk vooral waar het goed toegepast kan worden in het proces en zorg dat duidelijk is dat het inderdaad de juiste voordelen oplevert met een passend besturingsmodel!
