De Sociale Verzekeringsbank (SVB) is uitvoerder van wetten en regelingen in het kader van de sociale zekerheid, zoals het AOW-pensioen, de kinderbijslag en de AIO. Ook verzorgt de SVB de uitbetaling van de vergoedingen en declaraties van het persoonsgebonden budget (PGB). Goede dienstverlening aan klanten staat hierbij centraal.
De organisatie is continu bezig met het ontwikkelen van nieuwe, innovatieve mogelijkheden om diensten aan klanten effectiever te kunnen verlenen en daarbij haar eigen efficiency te verbeteren. Daartoe maakte de SVB een start met de inzet van Robotic Process Automation. Wouter Teunissen is tijdelijk als project manager (en product owner (a.i.)) voor deze innovatieslag bij de SVB aan de slag en vertelt over zijn ervaringen.
Automatiseren van dienstverlening maakt de organisatie wendbaar
Wouter Teunissen: “Het afgelopen jaar heeft de Sociale Verzekeringsbank een onderzoek laten uitvoeren op de huidige procesinrichting en de effectiviteit hiervan. Eén van de conclusies uit dit onderzoek is dat veel processen nog diverse handmatige, repetitieve stappen bevatten en slechts beperkt ondersteund worden door automatisering. Juist door processen zoveel mogelijk te ondersteunen met automatisering en diensten digitaal aan te bieden, kan de organisatie haar wendbaarheid vergroten. Robotic Process Automation (RPA) biedt hier een oplossing voor.”
Robotics Process Automation lost de saaie zaken in processen op
“In 2017 is gestart met een Proof of Concept (PoC) om de connectiviteit van RPA binnen de SVB en haar toegevoegde waarde in onder meer besparingen in tijdsbesteding van uitvoerende taken aan te tonen. We selecteerden vier processen binnen de uitvoering en staf en hebben deze vervolgens (gedeeltelijk) gerobotiseerd. De uitkomsten van de PoC bleken erg positief en al snel is besloten om de robotisering van de vier processen live te brengen en te kunnen leren van de resultaten, de uitvoering van de processen te verbeteren en nader te onderzoeken welke processen nog meer geschikt zijn voor RPA. Met de opgedane kennis en ervaringen is een SVB-team samengesteld om op een agile werkwijze nieuwe scripts samen te stellen, te testen en toe te passen.”
“De kracht van RPA zit in het snel kunnen oplossen van vaak voorkomende, maar storend gevonden zaken in processen. Op deze manier zijn we in staat om gewenste aanpassingen eenvoudig en vrijwel direct te kunnen doorvoeren. Een softwarerobot neemt als het ware de simpelere handelingen van een medewerker over, waardoor een medewerker zijn focus kan verleggen naar het verbeteren van de kwaliteit van meer complexere gevallen. We maken eerst een uitgebreide en diepgaande procesbeschrijving van alle medewerkershandelingen in het proces, de keuzes en bedrijfsregels die daaraan verbonden zijn en vervolgens bouwen we het script met de RPA software. We testen samen met medewerkers om de handeling aan te scherpen en de uitkomsten naar het gewenste niveau te brengen.”
Samenwerking
“Vanuit mijn rol als product-owner vervul ik vooral een brugfunctie tussen de gebruikers (de business) en het ontwikkelteam. Ik schakel vanuit verschillende rollen (procesbegeleider, projectmanager, marketeer en coach) met de verschillende stakeholders. Het team borgt de juiste werking van het script.”
Toekomst: robotisering opschalen en groei borgen
Er is een goede start gemaakt met het robotiseren van een aantal processtappen bij o.a. Finance & Control en Dienstverlening Sociale Verzekeringen, maar het is de bedoeling dat er vlot kunnen opgeschaald wordt naar meerdere processen. Daarnaast willen we intern de kennis, ervaringen en competenties opbouwen. En zijn we druk bezig om de algemene governance neer te zetten, die nodig is om de groei in RPA binnen de SVB te kunnen borgen.
Wil je na het lezen van de klantcase meer weten. Neem contact op met Wouter via w.teunissen@bvolve.nl
