De technologische mogelijkheden en digitalisering nemen alsmaar toe, hierbij is digital ‘the new normal’. Alles moet beter, sneller en het liefst goedkoper. Het bedrijfsleven beseft al lange tijd dat dit vooral door middel van ICT bereikt kan worden. Maar hoe zit het met gemeenten? Zij voelen aan de ene kant de druk van bezuinigingen én extra taken vanuit de overheid en aan de andere kant zien ze dat de burger veeleisender en kritischer wordt. Kunnen gemeenten deze snelle veranderingen wel bij houden? Kunnen zij de verwachtingen van burgers waarmaken?
In deze blog ga ik verder in op wat er nou daadwerkelijk speelt in gemeenteland op het gebied van digitale transformatie en hoe je daar mee om kunt gaan.
De digitale burger
Burgers willen niet langer complexe processen met veel formulieren en andere documentatie doorlopen wanneer ze het ook snel en digitaal kunnen afhandelen. Men gaat ervan uit dat er voor alles een app is en verwacht 100% bereikbaarheid.
Opvallend is als we kijken naar het algemene gebruik van ICT, dat Nederland al jaren goed scoort. We zijn wereldwijd een van de koplopers op het gebied van internetbankieren en -winkelen. Maar als we kijken naar het aantal burgers en bedrijven dat gebruik maakt van digitale diensten van de overheid dan blijven we achter.
Gelukkig zijn er steeds meer overheidsdiensten digitaal bereikbaar. De overheid heeft als doelstelling dat in 2017 de burger al zijn zaken met de overheid digitaal kan regelen. Het ziet er momenteel alleen niet naar uit dat deze doelstelling bereikt gaat worden. Als reden wordt genoemd dat door de decentralisaties veel extra taken op de gemeenten afkomen. Maar je kunt je ook afvragen of de digitale business transformatie op het moment wel goed wordt aangepakt. Want als de digitale dienstverlening niet significant beter is dan de bestaande dienstverlening, zal de burger hier dan wel zijn handelswijze op aanpassen? Alleen maar een bestaand formulier digitaliseren levert vaak te weinig op, zorg dat er een extra voordeel aan zit.
Durf daarnaast te experimenteren. Werk stap voor stap. Mocht de dienst niet direct het gewenste resultaat opleveren blijf de dienst dan iteratief verbeteren totdat uiteindelijk het gewenste resultaat wordt bereikt.
De relatie tussen gemeente en burger
De gevolgen van de digitale transformatie beïnvloeden ook de relatie tussen gemeente en burger. Dankzij een transparantere en multimediale samenleving worden gemeente en burger dichter bij elkaar gebracht. Denk hierbij aan de inzet van social media of de manier waarop de gemeente steeds meer wordt opengesteld middels open data. Dankzij deze open data wordt hetgeen wat de gemeenten doen steeds transparanter, de burger is veel meer op de hoogte van wat er allemaal gebeurt wat leidt tot een open society. Dit draagt daarmee bij aan een door burgers gedragen gemeenschap. Een van de gevolgen hiervan is dat burgers zelf steeds meer initiatief nemen waardoor de gemeente een meer faciliterende positie in neemt.
De politiek wordt steeds interactiever en er vindt meer controle plaats door de burger op besluitvorming. Mediahypes kunnen de politieke agenda beïnvloeden. Hierbij weten burgers elkaar te vinden in online platforms en nieuwe communities. Deze online communities lijken ook de offline contacten in buurten te versterken.
De rol van de gemeente zal dus steeds meer een faciliterende rol worden. Als je de beleidsplannen van gemeenten bekijkt zie je dit vaak terug. Maar handelen de gemeenten ook zo? Daar ontbreekt het vaak nog aan. Besef dat deze nieuwe faciliterende rol een geheel nieuwe manier van werken van de organisatie vraagt en neem je medewerkers hierin mee.
Een efficiëntere organisatie
De digitale transformatie biedt veel kansen om de dienstverlening effectiever en efficiënter in te richten. Deze kansen kun je grijpen door bijvoorbeeld met lean te gaan werken, hiermee verbeter je processen stap voor stap. Daarnaast speel je hiermee in op de uitdaging om sneller te kunnen reageren op veranderingen die op gemeenten afkomen.
Het nieuwe werken, plaats- en tijdonafhankelijk werken, verovert ook de gemeentehuizen. Het gebruik van tablets en smartphones neemt alsmaar toe en dit resulteert in complexe vraagstukken in de applicatie-, informatie- en infrastructuur architectuur van de organisatie. Daarnaast speelt er ook een noodzaak en wens tot standaardisatie. Dit zorgt voor uitdagingen bij het realiseren van de samenhang tussen ICT en processen bij gemeenten. Op advies van de Rijksoverheid worden gemeenten gestimuleerd onder architectuur te werken waarmee ze deze uitdaging het hoofd kunnen bieden.
Het feit dat ICT steeds meer de organisatiegrenzen van verschillende overheidsorganisaties overschrijdt maakt het des te belangrijker dat je architectuur op orde is. Het is essentieel dat je processen en ondersteunende informatievoorzieningen aansluiten op politieke en maatschappelijke uitgangspunten. Uiteindelijk kun je als gemeente een stuk efficiënter gaan werken, hiervoor is het wel belangrijk dat de basis, je architectuur en bijbehorende processen, op orde is.
Er kan dus wel gesteld worden dat er flink wat gaande is in gemeenteland op het gebied van digitale business transformatie. De veranderingen gaan snel waardoor het lastig is om bij te houden. Een hele nieuwe relatie ontstaat er tussen burger en gemeente. Het dagelijkse werk van een gemeenteambtenaar zal er dan ook heel anders uitzien. Ga samen met je collega’s en de burger deze uitdaging aan en ik weet zeker dat het je wat moois brengt!
Trends bij gemeenten Bron: Gemeenten van de Toekomst
Wil je meer weten over dit onderwerp of heb je hulp nodig met jouw digitale business transformatie? Neem dan contact op met Maren Dijkland.
