Door Dirk de Wit | Juli 2021
In de zorg zie je verschillende uitdagingen die de benodigde digitale transformatie belemmeren. Er wordt bijvoorbeeld nog sterk vanuit individuele organisaties gedacht. En denken vanuit de beleving van de patiënt wordt nog niet overal toegepast. Ook de legacy van verschillende IT-systemen, die niet altijd met elkaar communiceren, vormt een uitdaging. Hoe kan de zorg toch de benodigde beweging maken en leren van andere sectoren die vergelijkbare uitdagingen kennen? Lees in deze blog waar een samenhangend perspectief aan kan bijdragen.
In 2017 introduceerde ik mijn inmiddels overleden vader als voorbeeld waar in digitalisering van de zorg nog verbeteringen mogelijk waren. Ik zag hoe een toen nog fragiele oudere man in stukjes van de keten goede zorg kreeg. Maar ik zag ook hoe in de overdracht tussen de zorgverleners die zich met hem bezighielden alle vormen van communicatie plaatsvinden. Soms een brief, soms digitaal, soms een geeltje met cryptische bewoordingen. Vanwege zijn verschillende klachten paste voorgeschreven nieuwe medicatie niet altijd bij de medicatie die hij gebruikte. Zijn patiëntreis en de gevarieerde overdracht van gegevens maakten duidelijk waar de uitdagingen in de zorg liggen. Wat ik toen in mijn naïviteit nog niet wist is hoe ingewikkeld het oplossen van die uitdagingen zouden zijn. Drie vraagstukken doen zich daarbij voor: hoe loopt de reis van de patiënt, faciliteren processen de reis van de patiënt en welke verstarring moet worden doorbroken?
Starten vanuit de patiëntreis
Waar in het bedrijfsleven bij digitalisering het denken in klantbeleving en denken in klantreizen gemeengoed is, zien we dat in de zorg het denken in patiëntreizen nog maar een beperkte invulling krijgt. Zorginstellingen hebben voor hun eigen behandelingen haast vanzelfsprekend protocollen en zeker grotere ziekenhuizen hebben zogenaamde zorgpaden ontwikkeld. De reis van de patiënt begint vaak bij de huisarts. Voordat een huisarts doorverwijst naar een specialist vindt er dikwijls laboratoriumonderzoek plaats. Zeker als er meervoudige klachten zijn raken verschillende zorgverleners betrokken in het proces. De huisarts kan onderdeel zijn van een praktijk waarin verschillende zorgverleners betrokken zijn. In het ziekenhuis kunnen verschillende specialisten meekijken. En ook na behandeling zijn vaak meerdere zorgprofessionals betrokken. Dat kan zijn in nabehandeling of specifieke vormen van wijk- of thuiszorg. De praktijk van zorgverlening is de afgelopen jaren aan het veranderen: de patiënt krijgt zorg in een netwerk van zorgverlening waarbij gegevens de reis van een patiënt moeten volgen.
“De overgang van keten denken, met gereguleerde zorgpaden naar netwerkzorg vraagt een op de patiëntgerichte wendbaarheid in de zorgpraktijk.”
In de uitvoering van het proces ontstaat zorgwaarde
Netwerkzorg en digitalisering vragen ook een andere blik op processen. Digitalisering in de zorg is geen doel op zich: het gaat om zorgwaarde voor de patiënt te creëren. Die zorgwaarde – value based health care – baseert zich op het proces denken van Porter. Waar organisaties goed in zijn is het zorgproces in hun eigen afdeling goed in te richten. Zorgpaden zorgen voor een verbinding van de zorgprocessen. Delen van dat pad zijn gereguleerd en voorspelbaar in te richten, delen zijn onvoorspelbaar en vragen flexibiliteit in proces en gegevensuitwisseling. In de praktijk betekent dit dat het geoptimaliseerde zorgpad moet zijn afgestemd op het zowel het voor- als het natraject. Het gaat niet alleen om de geslaagde heupoperatie maar om de bereikte mobiliteit. Organiseren dat het proces – de verleende zorg – zo verloopt dat de patiënt die waarde ervaart is de uitdaging.
“Denken in termen van de reis van de patiënt en netwerkzorg vraagt om denken in organiseren en niet in organisaties”.
Verstarring en beweging
Digitalisering in de zorg kent een lange historie. De verschillende sectoren binnen de zorg hadden al eigen stappen gezet op het vlak van automatisering. Soms vanuit een sectorspecifieke aanpak, soms vanuit een ambitie van de individuele zorgaanbieder zelf. De volwassenheid van automatisering en digitalisering verschilt binnen sectoren maar ook over sectoren heen. Zo verloopt de uitwisseling van gegevens tussen huisartsen en apotheken eenvoudiger omdat hier met het landelijk schakelpunt een gemeenschappelijke infrastructuur bestaat. De investeringen in digitalisering in het verleden bepalen ook de speelruimte van iedere sector.
Een belangrijke ontwikkeling in de laatste tien jaar is dat digitalisering steeds meer een onderdeel wordt van het normale zorgproces. Vergelijk de ontwikkeling van het bankwezen in de afgelopen tien jaar met die van zorgprocessen nu. Banken zijn primair informatie verwerkende fabrieken met een hoge automatiseringsgraad: processen verlopen voor een groot deel digitaal. Maar banken hebben de afgelopen tien jaar grote inspanningen moeten leveren om ‘hun legacy’, hun organisatorische en technologische verstarring te doorbreken. En vergelijk de ontwikkeling van het massa maatwerk in de automobielindustrie waarbij door vergaande standaardisatie en modulariteit bijna iedere consument een op maat gemaakte auto kan krijgen.
‘Alleen door inzet op standaardisatie kan de patiënt optimaal maatwerk worden geboden’.
Een integraal perspectief
Bedrijven worstelen al lang met het wendbaar maken van hun organisatie, zoals met legacy vraagstukken, complexiteitsreductie, inflexibele processen en een betere klantbediening. Veel financiële instellingen hebben vanuit klantreizen de verbinding gelegd naar zelfbediening. Wat kun je hiervan leren? Een aantal principes zijn daarbij van belang:
- Vertrek vanuit de reis van de patiënt: en niet alleen een feitelijk verloop maar ook vanuit de beleving. Centraal stellen van de patiënt is meer dan het ontwikkelen van een persoonlijke gezondheidsomgeving. Zorgpaden verbinden specialismes aan de hand van bepaalde diagnostiek en volgen de reis van de patiënt tot aan deur van de zorgaanbieder. Netwerkzorg vraagt denken over zorg die vanuit verschillende zorgprofessionals en verschillende zorgaanbieders kan worden geleverd. Het integrale zorgpad – de reis van de patiënt langs de zorgprofessionals – is daarbij leidend.
- Zet in op standaardisatie van processen: proces denken in de zorg heeft de verschijningsvorm van zorgpaden: zorginstellingen kennen de lean-aanpakken gericht op het verminderen van verspilling. Zorgpaden zijn per instelling geoptimaliseerd. En lean wordt afdelingsgewijs geïmplementeerd. Om flexibiliteit te bereiken is standaardisatie een vereiste. Zeker waar het gaat om digitale uitwisseling van gegevens tussen zorginstellingen.
- Scheid de datastroom van de processtroom: zorginformatiesystemen hebben hun wortels in administratieve processen op basis waarvan facturen kunnen worden betaald. Om flexibel en op maat te kunnen handelen, is het wenselijk de zorgdatastroom van de processtroom te scheiden. Processen (en processtappen) zijn eenvoudiger te standaardiseren maar niet als gegevens gekoppeld zijn aan de processen.
Binnen de zorg gelden deze principes op het niveau van de zorgaanbieder en het niveau van samenwerkende zorgorganisaties. Patiëntreizen maken duidelijk dat een netwerkperspectief nodig is: dat vraagt ook slimheid in processen, flexibiliteit en aanpasbaarheid. De transformatie moet daarop zijn gericht. Het risico is anders groot dat we nu vooral digitaliseren wat de praktijk van gisteren was in plaats van wat de zorg morgen nodig heeft.
