Menu
Is de traditionele (interne) IT helpdesk nog van deze tijd? Met deze, en andere vragen worstelen veel organisaties. Tegenwoordig zijn Self Service Portals en peer-to-peer support in opkomst. Bovendien zien organisaties met de komst van robotisering het belang van een bemande helpdesk afnemen. Echter, welke gevolgen brengt dat met zich mee? Worden medewerkers en klanten nog wel goed genoeg geholpen? Komen organisatiedoelen en -belangen niet in gevaar in verband met juiste prioritering en soft skills van helpdeskmedewerkers? Wij zien dat dit soort vragen zeer actueel zijn voor steeds meer organisaties. Na onderzoek zijn we uitgekomen op een model van een onbemande helpdesk waarbij kennis zo efficiënt en effectief mogelijk georganiseerd is.
Van alle issues die bij helpdesks terechtkomen onderscheiden wij twee categorieën. Het grootste deel is End-User Computing gerelateerd. Dat gaat bijvoorbeeld om een verouderd wachtwoord of functioneel gebruik van hardware en software. Deze vragen kunnen op een andere manier efficiënter en effectiever beantwoord worden, bijvoorbeeld met Frequently Asked Questions en slimme self-help tools. Het resterende deel van de vragen is complexer. Er vanuit gaande dat het antwoord te ingewikkeld of genuanceerd is om te kunnen vinden in een self-help tool, zal hier iets anders op gevonden moeten worden, het liefst zonder een dure bemande helpdesk in te richten.
Voor het merendeel van de binnenkomende calls voldoet een onbemande helpdesk. De voordelen hiervan zijn evident: 24/7 beschikbaar, kostenefficiënt, betrouwbaar en met een constante kwaliteit van diensten. Voor de andere vragen geldt dat de antwoorden, over het algemeen, al in de organisatie aanwezig zijn en dat het een kwestie is van de medewerker te leiden naar de juiste plek. Desondanks kan er niet zomaar voorbij worden gegaan aan de voordelen van een traditionele bemande helpdesk. Helpdeskmedewerkers leveren rapportages die ten grondslag liggen aan het aanpakken van structurele problemen. Daarnaast kunnen helpdeskmedewerkers met hun soft skills gebruikers opvoeden en bij bepaalde vragen zorgen dat zij die zelf kunnen oplossen. Verder zijn medewerkers in staat om de ‘de vraag achter de vraag’ te achterhalen en het doorgronden van het ware probleem.
In een ideale situatie worden vragen zo veel mogelijk opgelost door een bot, ‘het platform’. De basis wordt gevormd door een slim zoekveld waarin zoekwoorden of vragen gesteld kunnen worden. Afhankelijk van de gestelde vraag kan een gebruiker naar een knowledge article of een self-help tool worden geleid. In de gevallen dat deze route niet afdoende is wordt de gebruiker doorgestuurd naar het verantwoordelijke team voor de betreffende dienst of applicatie. Dat team is ook verantwoordelijk voor het op een juiste manier afronden van de service call.
In veel organisaties zien wij de opkomst van DevOps teams. Het multidisciplinaire karakter van deze teams leent zich uitstekend om onderdeel te zijn van de helpdeskfunctie van de organisatie. DevOps teams kunnen dan uitstekend verantwoordelijk zijn voor het aanleveren van content aan het platform, aangezien zij applicaties en services ontwikkeld hebben – het development gedeelte. Daarnaast lenen DevOps teams zich voor het helpen van gebruikers indien zij problemen ervaren. Zij zijn namelijk ook verantwoordelijk voor de uptime van applicaties en services – het operations gedeelte.
De kracht van dit model zit in de governance. De wederkerige relaties zorgen voor gezamenlijk gedragen belangen. De verantwoordelijke teams hebben belang bij het ontwikkelen van goede applicaties en services aangezien zij de bal terugkrijgen in het geval dat er problemen zijn. Zij willen de tijd minimaliseren die ze kwijt zijn aan het oplossen van incidenten en het helpen van gebruikers. Tegelijkertijd zijn de teams gebaat bij het leveren van oplossingen en content aan het platform, omdat daarmee wordt voorkomen dat calls bij hen terechtkomen. De feedback die zij krijgen kan ook weer als input dienen voor de backlog: welke features moeten we verbeteren voor onze klanten? Bijkomend voordeel van dit systeem is dat het goed valt te monitoren. Het aantal calls en de tijd kan eenvoudig geregistreerd worden. Er zou gedacht kunnen worden aan een competitie-element, welk DevOps teams presteert het beste binnen de helpdeskfunctie?