Klantcase Covid-19 Vaccinatieprogramma RIVM

Het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) is een kennis- en onderzoeksinstituut in Nederland, gericht op de bevordering van de volksgezondheid en een gezond en veilig leefmilieu. Het RIVM heeft een deel van de uitvoering van de Covid-19 vaccinaties op zich genomen. In samenwerking met o.a. VWS, de GGD-GHOR, regionale GGD’en en andere uitvoerende partijen. Bvolve heeft bijgedragen aan het projectteam Borging. Dit team had als doel alle vaccinatieprocessen van het Covid-19 vaccinatieprogramma in kaart te brengen.

Vraagstelling

Het vaccinatieprogramma is ten tijde van de pandemie ontstaan als crisisorganisatie. Zoals je je waarschijnlijk kunt voorstellen moest er in hele korte tijd heel veel werk worden verricht. In het begin van het programma voornamelijk om een zo hoog mogelijke vaccinatiegraad te behalen, later verschoof dit meer richting het informeren en in de gelegenheid stellen van burgers voor het halen van een vaccinatie.
Door de druk die op het vaccineren lag en de steeds veranderende (politieke) context was het lastig om alle uitvoeringsprocessen goed te beschrijven en up-to-date te houden. Het projectteam Borging is aangesteld om alle uitvoeringsprocessen vast te leggen en ervoor te zorgen dat er een herkenbaar en gedeeld beeld bestond binnen het programma en haar ketenpartners.

Ondanks dat het altijd van belang is om je processen inzichtelijk te hebben, was het bijzonder relevant voor het Covid-19 vaccinatieprogramma. Kenmerkend aan een crisisorganisatie is de tijdelijke aard. Het programma zou op ten duur stoppen te bestaan. Het vastleggen van de uitvoeringsprocessen diende daarom ook als basis voor overdracht van kennis en kunde naar de lijnorganisatie.

Aanpak

Het proces van project Borging is begonnen met het identificeren van alle processen die er bij het vaccinatieprogramma plaats vonden. Daarnaast is er een analyse gedaan op welk niveau de processen zich bevonden, en is er een keuze gemaakt welke beschrijvingsniveau het meest relevant was voor het borgen van de informatie van het programma. Uiteindelijk zijn er processen op operationeel, tactisch en bestuurlijk niveau beschreven. De gemeenschappelijke deler was dat in ieder proces het Covid-19 vaccinatieprogramma van het RIVM een uitvoerende rol had, al dan niet in samenwerking met de ketenpartners.

Bij Bvolve vinden we het belangrijk om gepaste werkvormen te kiezen om zo goed mogelijk doelen te bereiken. Soms sluit enkel overleggen en verslagen schrijven niet aan bij de behoefte van de klant. Bij het RIVM was er een behoefte om procesvastleggingen te ondersteunen met visualisaties van anekdotes uit de crisisperiode. Er is dus gekozen om met zakelijk tekenen het verhaal achter de processen weer te geven. Hieronder zie je een voorbeeld van zo’n tekening. Je ziet hier een programmamedewerker die in spanning (met popcorn) voor de TV zat om te kijken of de minister wel het juiste zou zeggen tijdens een persconferentie.

Resultaten

Het projectteam heeft meer dan 60 processen in kaart gebracht. Denk hierbij aan processen zoals het uitnodigen van burgers, logistieke processen rondom vaccinleveringen, besluitvormingsprocessen, en het omgaan met bijzondere doelgroepen zoals asielzoekers en arbeidsmigranten. Alle processen zijn uitgewerkt met de procesmanagementtool Engage Process. Deze tool stelde ons in staat om de processen zo goed mogelijk aan te laten sluiten bij de behoefte van de klant. Bijvoorbeeld door een specifieke iconenset die kennishouders hielp processen sneller te begrijpen. Uiteindelijk zijn alle processen verwerkt in een totaaloverzicht waarin alle relaties tussen processen duidelijk zijn gemaakt. Dit totaaloverzicht is vormgegeven als een metrokaart. Via deze metrokaart kan je de burger volgen door het gehele vaccinatieproces, van geïnformeerd worden tot het vaccineren en het registreren van de vaccinatie. Het projectteam heeft op een hele prettige manier samengewerkt tijdens dit project. Er was continu afstemming tussen procesbegeleiders en business analisten die allemaal goed op elkaar waren ingespeeld. Het team heeft ervoor gezorgd dat de neuzen van alle experts van de ketenpartners dezelfde kant op staan op het gebied van de uitvoeringsprocessen. Dit legde de basis voor het doorvoeren van procesverbeteringen.

Quote Paulien Nienhuis (projectleider Borging): “Zowel kleine 1-op-1 sessies als grotere groepssessies zijn gebruikt om de processen in kaart te brengen. Deze leuke en interactieve sessies werden door kennishouders gewaardeerd omdat wij hen hielpen om alles uit hun hoofd op papier te krijgen. Door een goede samenwerking tussen procesbegeleiders en business analisten zijn de procesvastleggingen op een efficiënte manier tot stand gekomen.”