Eva Valkenburg
e.valkenburg@bvolve.nl
De digitale dienstverlening en datagedreven werken
In een wereld waar technologie de ruggengraat vormt van bijna elke sector, kan de overheid niet achterblijven. Digitale dienstverlening is niet langer een luxe, maar een noodzaak om aan de groeiende verwachtingen van burgers én medewerkers binnen de overheid te voldoen. Van het aanvragen van toeslagen tot het verlengen van je rijbewijs: steeds meer overheidsdiensten verhuizen naar digitale platforms. Maar de transformatie stopt niet bij het digitaliseren van bestaande processen; het benutten van data vormt de volgende grote stap.
Datagedreven werken houdt in dat beslissingen, strategieën en processen binnen een organisatie worden gebaseerd op data en analytische inzichten. Organisaties gebruiken data om objectieve en onderbouwde keuzes te maken, processen te optimaliseren en diensten te personaliseren. Dit leidt niet alleen tot efficiëntere operaties, maar ook tot een hogere tevredenheid bij burgers die profiteren van snellere en nauwkeurigere dienstverlening. Bovendien wordt de handmatige administratieve rompslomp verminderd, wat werkplezier binnen de overheid verhoogt!
Het belang van datakwaliteit
Wanneer organisaties op dergelijke wijze data inzetten, is het belangrijk dat de kwaliteit van de data op orde is. Hoge datakwaliteit zorgt voor nauwkeurige en betrouwbare inzichten. Een gestructureerde en goed onderhouden informatiehuishouding (IHH) kan aanzienlijk bijdragen aan de kwaliteit van data. Bovendien moeten organisaties kunnen vertrouwen op de data die ze gebruiken. Goede datakwaliteit maakt het mogelijk om processen grondig te monitoren en te optimaliseren, wat leidt tot verbeterde operationele efficiëntie en kostenbesparingen.
Kwalitatief sterke data zijn begrijpelijke, betrouwbare en toegankelijke data. Dit draagt bij aan het transparant maken van overheidsprocessen en het afleggen van verantwoording aan burgers, wat het vertrouwen in overheidsinstellingen versterkt en compliance van burgers en organisaties verhoogt. De Wet open overheid (Woo) kan hier een stimulerende werking op hebben en moet ervoor zorgen dat burgers en organisaties eenvoudiger toegang krijgen tot overheidsinformatie.
Datagedreven werken en ook de digitale dienstverlening staan of vallen met de kwaliteit van de data die aan de basis ligt van alle beslissingen en processen. Slechte datakwaliteit kan leiden tot verkeerde conclusies en ineffectieve of zelfs schadelijke beslissingen. Investeren in datakwaliteit is daarom noodzakelijk.
Drie investeringen in datakwaliteit bij een overheidsinstantie
1. Richt een proces in voor datakwaliteit, waarbij je duidelijk de verschillende verantwoordelijkheden rondom ontstane datakwaliteit issues belegt. In mijn ervaring werkt het goed als datagebruikers precies weten hoe dit proces loopt en waar het raakvlakken heeft met hun werkzaamheden en processen. Het is ook goed dat men bewust is van de datakwaliteit issues die intern worden opgepakt, ten opzichte van de issues waarover afspraken met derden zijn gemaakt.
2. Stel een Data Quality Framework (DQF) op. Dit zijn een aantal standaard controles en richtlijnen, zowel op functionele en technische datakwaliteit als kwantiteit, zodat er altijd een basis ligt om datakwaliteit te monitoren. Neem bij het inrichten van het DQF de stakeholders van verschillende datadomeinen mee.
3. Beleg data-eigenaarschap in de lijn, om zo de operatie van een organisatie te betrekken. De uiteindelijke datagebruikers zullen sneller last hebben van datakwaliteit issues, en dus is het goed als zij (of hun managers) eigenaarschap dragen voor de data die zij gebruiken.
Het bewust omgaan met data en het daarmee voorkomen van onder andere datakwaliteit issues, is ook iets wat je in de cultuur van de organisatie moet stimuleren. Dit valt onder de verantwoordelijkheid van de data-eigenaar, des te logischer dat deze eigenaar dicht bij de operatie staat. Maak medewerkers bewust van processen waar met data gewerkt wordt, licht ze in over veiligheidsrisico’s en creëer ‘meldpunten’ voor issues die ze tegenkomen.
De investeringen die in mijn ervaring goed hebben gewerkt zijn een combinatie van mens en bewustzijn, het inrichten van duidelijke procedures, en het maken van strakke afspraken rondom de data governance. Met de focus op datakwaliteit kunnen we de belofte van digitale dienstverlening waarmaken, en burger en medewerker van dienst zijn!
