Vraagstelling
Rabobank zocht tijdelijke versterking van een procesmanager binnen het team ‘OKS Verbeteren’: De change-organisatie van Rabobank waar ongeveer 300 procesmanagers en change managers zich inzetten om de processen up-to-date te houden en de changes te managen.
Rabobank heeft na een centralisering van de Bijzonder Beheer activiteiten voor betaalrekeningen besloten om afscheid te nemen van 58 deurwaarders, zogenaamde Non Prefered Suppliers (NPS). Een team van onervaren medewerkers heeft als doel om 12.000 deurwaardersdossiers te migreren naar 2 prefered suppliers. De creditmanager was verantwoordelijk voor de aanvoer van dossiers en contact met de deurwaarders, de procesmanager voor de processen en een teamleider voor het aansturen van het team. Het team (12 fte) had maar 3 ervaren mensen die waren meegekomen met de centralisatie vanuit de lokale banken. De opdracht was om samen met de creditmanager/projectleider de migratie processen te ontwerpen voor het nieuwe team.
Aanpak
Het was een uitdaging om alle ‘typen’ dossiers die bij 100 verschillende lokale banken en bij 58 verschillende deurwaarders lagen juist te categoriseren en volgens het juiste proces te laten lopen. Door middel van nauwe samenwerking, heldere planningen (Scrum/agile) en continue verbeterlijst de juiste prioriteiten te stellen, hebben we de eindstreep gehaald. We hadden een ambitieuze deadline meegekregen en dat is grotendeels gelukt, ondanks de verschillende deurwaarders die niet mee wilden werken en de vele onderhandelingen. Gelukkig lag dat gedeelte bij de creditmanager. Ook intern moest er veel onderhandeld worden. Er waren namelijk ook enige hypotheekdossiers en consumptieve dossiers die overgezet moesten worden. Naast het inrichten en plannen, was het beheersen van de processen ook een aandachtspunt. Veel werk lag bij de ervaren medewerkers die kwaliteitscontroles uitvoerden, maar ook productie moesten maken. Via het continu verbeteren kwamen procesveranderingen naar voren. Ook de rapportages moesten worden ingericht, inclusief doorlooptijden. Hier kon op gestuurd worden en dat loonde. Dagstarts en teammeetings ondersteund met cijfers; het geeft uiting aan de inzet van de medewerkers.
Resultaat
Het was een uitdagend project die samen is opgepakt en tot een goed eind is begeleidt. Uiteindelijk is er afscheid genomen van 57 deurwaarders en verliep de onderhandeling met de laatste nog, hiermee is het doel gehaald. Sommige medewerkers hebben kunnen doorstromen.
