In de vorige blog hebben we het gehad over redenen waarom een BPM-project faalt. In deze blog gaan we in op de meerwaarde die BPM kan hebben, en welke randvoorwaarden daarbij belangrijk zijn.
Zoals eerder benoemd in deze blog (Business Process Management (BPM): Essentieel voor Digitale Transformatie, maar alleen niet genoeg), gaat de digitale transformatie over een verandering van werk- en denkwijze waarbij de klant centraal staat, en digitale technologie optimaal wordt ingezet om maximale klantwaarde te generen. Klantwaarde genereren is een belangrijke meerwaarde die BPM kan hebben. Voordat je het kunt generen, moet je natuurlijk weten waar de klant waarde aan hecht.
Over het algemeen zijn er twee hoofdelementen waardoor klanten tevreden zijn over een dienst of product. Enerzijds gaat tevredenheid over hetgeen wat daadwerkelijk wordt geleverd, de waarde van de dienst of het product. Anderzijds gaat de tevredenheid over de processen rondom het product of de dienst, zoals de snelheid levering, correctheid bestelling, vriendelijkheid klachtafhandeling, etc. Met BPM kun je focussen op beide elementen om klantwaarde te genereren.
Ten eerste kun je BPM gebruiken om de waarde van het product of dienst te verbeteren, door op de juiste plekken in het proces kwaliteitsborgingsstappen toe te voegen; en te sturen op de balans tussen kwaliteit en snelheid. Dit kan bijvoorbeeld door foutgevoelige stappen uit het proces te filteren of robuust te maken door middel van extra controle stappen. Een voorbeeld hiervan is een chef-kok die tijdens het koken tussendoor proeft. Dit doet hij niet constant maar alleen op die plekken waar hij nog invloed heeft op de kwaliteit. Een ander voorbeeld is een collegiale toets voordat een besluit wordt genomen.
Daarnaast richt BPM zich ook tot de processen rondom het product of dienst. Om het onderscheid tussen kwaliteit van het product en het proces te duiden; stel je voor dat je uiteten gaat. Je krijgt heerlijke gerechten, maar je moet er lang op wachten, ze geven je eerst twee keer de verkeerde bestelling en de rekening klopt niet; dan ben je uiteindelijk waarschijnlijk niet tevreden. Daarom is het belangrijk om ook op de kwaliteit van de processen te focussen.
In het geval van een leveringsproces van een online webshop, zijn kwaliteitsaspecten in het proces onder andere: snelheid van leveren, proactieve communicatie over de voortgang van de levering , of de mogelijkheid om last-minute aanpassingen te doen zoals een ander afleveradres als je toch niet thuis bent op het moment van levering. De processen hoeven niet altijd rondom het leveren van het product of dienst zelf te zijn. Je kunt ook denken aan een goedlopend klachtenafhandelingsproces of een aangename customer journey van website bezoek tot productlevering. In de dienstverlenende sector kun je denken aan bijvoorbeeld een subsidieaanvraag, waarin je gedurende het proces persoonlijk wordt meegenomen in de verschillende mogelijkheden, en nog de mogelijkheid krijgt om aanpassingen in de aanvraag te maken. Het goed laten aansluiten van dit soort processen op de behoefte van je klant, is essentieel om klantwaarde te generen.
Echter, klantwaarde genereer je niet alleen voor externe klanten. Onder klantwaarde verstaan we ook waarde die je creëert voor interne medewerkers, bijvoorbeeld in het indiensttredingsproces door iemand zo snel mogelijk te laten starten met de nieuwe baan. Zo wordt er binnen BPM dus niet alleen gefocust op de primaire organisatieprocessen, zoals het verkopen van een product of het leveren van een dienst, maar ook naar secundaire (ondersteunende) processen, zoals het declaratieproces, facturatieproces, promotieproces, aanvragen van een bosje bloemen, etc.
Natuurlijk zijn er een aantal voorwaarden aan BPM verbonden om haar meerwaarde te realiseren . Hieronder een greep uit de voorwaarden om een idee te geven. Zo is het van belang dat BPM-initiatieven in lijn zijn met de strategische doelstellingen van de organisatie. Zijn de KPI’s in de processen gedefinieerd zodat er ook daadwerkelijk op gestuurd kan worden (kwaliteitsmanagement)? Daarnaast kan een BPM-project niet slagen zonder dat de betrokken rollen en verantwoordelijkheden in kaart zijn gebracht, en er een ingerichte governance is.
Bovendien zijn er naast BPM ook andere expertises benodigd voor een succesvol resultaat. Denk hierbij aan architectuur, changemanagement en data, met BPM ertussen de ‘ABCD-vakgebieden’. Zo kan een procesverbeteringsproject niet slagen zonder de context mee te nemen waarin het proces acteert (architectuur); de belanghebbenden te hebben betrokken bij de wijziging, bewustzijn gecreëerd, en de juiste opleidingen aanwezig zijn (change); en zijn verbeteringen op basis van slechte data misschien wel helemaal geen verbetering, maar zelfs een verergering. Over de noodzaak van de andere expertises lees je meer in de volgende blog (Oeps! Business Process Management (BPM) kan het niet zonder Architectuur, Change, en Data).
