In veel van onze concepten over digitale transformatie nemen we de klant tot uitgangspunt. Op welke manier kunnen we klant beter bedienen of met welke nieuwe concepten kunnen we de klant in beweging brengen. Het denken in klantinteractie en klantreizen is inmiddels een basaal concept. Net zoals processen en data elementaire begrippen zijn. Hierin veronderstellen we een zekere voorspelbaarheid van de klant. Of we organiseren de voorspelbaarheid van de klant door keuzes voor te leggen: het concept van standaard maatwerk zoals bij de keuze voor een auto is op die manier gemeengoed geworden. De standaardisatie die daar heeft plaatsgevonden heeft een grote mate aan robotisering mogelijk gemaakt. En de standaardisatie op tal van onderdelen heeft tot een hoge flexibiliteit geleid.
De parallel gaat in de zorg maar deels op. Natuurlijk als je een ziekenhuis binnenloopt ervaar je ook een gezondheidsfabriek waarin een groot aantal processen routinematige in vaste volgorde kunnen worden uitgevoerd. Nu nog vaak met zorgverleners van vlees en bloed. Zorgpaden zijn het procesmatige handvat. Maar hierin kan de patiëntreis ook stokken omdat de informatie niet beschikbaar is, er in het proces informatie over de patiënt beschikbaar komt die leidt tot een andere diagnose of behandeling, of dat zorgpaden elkaar kruisen en de middelen (mens/machine) niet beschikbaar is of er gewoon geen zorgpad is (denk aan long covid). Hier botsen flexibiliteit en standaardisatie op elkaar.
Procesgericht werken in de zorg
De zorg is een van de sectoren die het aura heeft nog weinig procesgericht te zijn. Maar niets is minder waar. Alleen hanteert de zorg andere woorden en termen om het werk te duiden. In navolging van het denken in patiëntreizen hebben veel ziekenhuizen zorgpaden ontwikkeld. Zorgpaden zijn vaak ziektebeeld afhankelijk vormgegeven. Zij bieden een uitstekend middel om waardegedreven zorg te ontwikkelen: op maat gegeven de specifieke kenmerken van de zorgvrager. Veel van de zorgpaden gaan over het pad dat de patiënt doorloopt van diagnose tot ontslag. In toenemende mate zien we dat ook zorgverleners buiten het ziekenhuis (extramuraal) aan het zorgpad zijn verbonden.
Vanuit kwaliteitssystematiek en verantwoording zijn protocollen ontwikkeld. De protocollen zijn de werkinstructies die de stappen in het proces beschrijven. Protocollen zijn vaak geïnternaliseerd in de werkwijze van zorgverlener. Het gaat gewoon over het werk dat moet worden gedaan. Dat betekent niet dat er altijd een optimale verbinding is tussen zorgpad en protocol.
Medische problematiek vraagt flexibiliteit in processen
In de reis van de patiënt zien we dat het netwerk rondom de patiënt continue in verandering is. De reis begint bij de huisarts, laboratorium-onderzoek kan leiden tot een verwijzing, de specialist kan het nodig vinden andere specialismes te betrekken. De diagnose kan leiden tot al dan niet invasieve ingrepen, revalidatie, paramedische zorg, thuiszorg kunnen deel vormen van een groeiend en krimpend netwerk rond zorgvragende burger. In het hele proces komen gegevens tot stand die soms wel, soms niet van belang zijn voor de andere zorgverleners in het proces. Maar wat van belang is van tevoren niet altijd te bepalen. Het betekent ook dat een zorgpad een ‘happy flow’ kent maar dat voor een effectieve behandeling er uit- en instap mogelijkheden in het proces moeten zijn. Zeker waar er sprake is van meervoudige problematiek zoals vaak bij oudere burgers voorkomt. Of ingewikkelde nieuwe vraagstukken als long covid waar geen zorg voor bestaat.
De praktijk laat verder zien dat zorgpaden over instellingen heen weliswaar op elkaar lijken maar vaak een specifieke eigen kleur hebben afhankelijk van de mensen (zorgverleners) en competenties die binnen een ziekenhuis aanwezig zijn deels gevoed door de patientenpopulatie die zij zien. Het is maatwerk met een beperkte vorm van standaardisatie. Het is dan ook verklaarbaar waarom standaardpakketten die het werkproces moeten ondersteunen een veelzijdige vorm van implementatie kennen. De standaard is al lang niet meer gestandaardiseerd. En dat is ook de handelingsruimte die een zorgprofessional vaak nodig heeft.
Waar moet de focus dan op liggen
Indien netwerkzorg en professionaliteit van de zorgverlener een flexibiliteit vragen van de manier waarop je met processen omgaat, dan betekent dat je in de wens tot uniformering niet verder gaat dan processtappen. Over de bovenliggende werkprocessen bestaat al veel overeenstemming. De kunst is dan te standaardiseren op kleinere bouwstenen veelal gekoppeld aan activiteiten. Niet de volgorde van de activiteiten leg je vast, maar wel de informatie je nodig hebt om die activiteiten of geaggregeerd processtap uit te kunnen voeren. Om tegemoet te komen aan de flexibiliteit die nodig is in de zorg is het wenselijk te standaardiseren op het niveau van registratie. Maar dan anders dan in zorginformatiebouwstenen zijn voorzien. De lering die al getrokken is moet doorgezet worden in het ontwikkelproces van zorginformatiebouwstenen waarbij de aandacht voor internationale ontwikkelingen zoals OpenEHR een vanzelfsprekendheid is.
• Uniformering en standaardisering kennen verschillende doelen: uniformering van processen kan de voorspelheid in werk van de zorgverlener in relatie tot de patientreis vergroten. Maar deze uniformering moet ruimte laten voor elkaar verbindende zorgpaden.
• Standaardisering ten behoeve digitalisering neemt de vastlegging in registratie tot uitgangspunt. Hierin moet een internationale aanpak prevaleren boven de ‘use-case’ gerichte benadering die in Nederland nu nog de boventoon voert.
