Digitale transformatie: van informatie-intensief naar kennisintensief
In mijn vorige blog heb ik teruggegrepen op de ontwikkeling van het procesdenken. Processen en procesmanagement zijn bij enige regelmaat doodverklaard omdat ten eerste op volledig gedigitaliseerde processen niet te sturen valt en ten tweede alternatieve meer flexibele benaderingen gewenst zijn. Echter, procesdenken verandert in de tijd. Onder invloed van denk over organiseren, onder invloed van globalisering en onder invloed van nieuwe technologie.
Als de klantwens, de omgeving of regelgeving verandert, dan wil je je als organisatie daar flexibel op kunnen inspelen. Hard in systemen gecodeerde processen lenen zich daar niet voor. Kijk bijvoorbeeld naar de onmogelijkheid bepaalde aanpassingen in belastingen door te voeren (de fruittax). Modulaire procesconcepten (dynamic casemanagement), standaardisering en ontkoppeling hebben geleid tot andere vormen van digitalisering. De opkomst datagedreven werken zette het traditionele procesmanagement meer op de achtergrond. Maar het is juist de combinatie van die benaderingen die helpt in waardecreatie en de organisatie van werk.
De vierde en vijfde ‘industriele’ revolutie:
Waar we 200 jaar nodig hadden voor de eerste drie industriële revoluties, hebben we sinds einde van de vorige eeuw te maken met ‘nieuwe industriele revoluties’. Digitalisering aan het begin van dit millennium betekende vooral ook internet, e-mail, de doorbraak van de mobiele telefoon, maar belangrijker nog betekende het verbinding, plaats- en tijdonafhankelijk. Het betekende ook steeds meer het denken in ketens die wereldwijd plaatsvonden. En in zekere zin betekende het ook een andere division of labour waar een
continue verschuiving plaatsvindt van productiewerk naar landen waar productie betaalbaar is. En dat geldt niet alleen voor machinale productie die steeds sterker in Aziatische landen plaatsvindt, het geldt ook voor software-ontwikkeling. Terug naar kernactiviteiten en outsourcing van automatisering kenmerkt deze periode. Veel grote organisatie zijn inmiddels sterk afhankelijk van software-ontwikkelaars in India. Maar na COVID 19 werken mensen in toenemende mate plaats onafhankelijk en tijdonafhankelijk waar mogelijk.
Maar waar werk wordt verdeeld, is ook coördinatie nodig om waarde voor de afnemer te creëren. Dat wat voorheen de organisatie als monolithische eenheid was, is in de termen van nu een ecosysteem van organisaties die in een onderlinge verbinding gezamenlijk waarde ontwikkelen. Kernbegrippen hierin zijn connectiviteit en samenwerken. De moderne organisatie opereert in een netwerk, is (internationaal) verbonden en is polygaam. En wordt een soort popup store.
De vierde industriële revolutie
Connectiviteit met Internet en mobiele telefoon
Digitale transformatie en platformdenken
Hoogwaardige metalen
Globalisering
Internationale ketens
Nieuwe geopolitiek
De vijfde industriële revolutie
Intelligente samenleving
Kunstmatige intelligentie
Nieuwe schaarste en duurzaamheid
Geo-politieke onrust
Netwerk-afhankelijkheid
Surveillance
Wat betekent dat voor procesdenken?
Procesdenken betekent ketendenken: optimaal op elkaar afgestemd en digitaal ondersteund met informatie als belangrijke waardedrager. Deze golf van digitalisering zijn we gaan zien als digitale transformatie, waarbij digitalisering het pad opende voor nieuwe businessmodellen en de opkomst van bedrijven die zonder daadwerkelijk harde assets te hebben, in staat zijn nieuwe business te genereren. Deze platform bedrijven hebben geen tastbare processen: natuurlijk is het nog steeds een auto met een bestuurder die een persoon vervoert en een echt huis waarin je kan verblijven. Alleen is het kernproces daarom heen volledig gedigitaliseerd en onder de motorkap verdwenen.
Processen zijn niet uit, procesdenken is niet uit. Alleen verandert de schaal voortdurend. Zoals in de zorg procesdenken in zorgpaden zich ontwikkelt naar zorg in ketens, en zorg in ketens zich ontwikkelt naar zorg in verbonden ketens (netwerkzorg), zien we dat in tal van sectoren. De industrie maakt zich op voor het creëren van waarde niet voor een enkel bedrijf maar voor de gehele keten. Fysiek en digitaal vloeien in elkaar over en leggen daar een basis voor digitaal industriële transformatie. Op basis van data over verstoring in aanvoer, in prijzen moet het netwerk snel het proces kunnen aanpassen: flexibiliteit in de processen moet zijn ingebouwd. Algoritmes en AI gaan daarin een dominante rol vervullen op basis van actueel beschikbare data: ketens kunnen zich daardoor verplaatsen. En de waarde-ontwikkeling in netwerk gaat ontstaan.
Vergelijkbare uitdagingen zien we in de zorg waarin burgers die patiënt worden met een steeds veranderend netwerk van zorgverleners te maken hebben. Processen zijn hierin niet altijd voorspelbaar en ook niet vast te digitaliseren; het proces is emergent en de digitale ondersteuning en informatievoorziening moet zich daar ook op richten. Hierin past een platformdenken zoals we dat ook in de nieuwe businessmodellen hebben gezien.
Slimme processen voor slimme netwerkorganisaties
De snelle ontwikkeling van genAI opent de weg naar een volgende fase in de digitale transformatie. Die ontwikkeling gaat verder dan Robotic Process Automation (RPA) wat toch vooral een digitale assistent van de informatieverwerkende medewerker is. Data-analyse en AI maken de weg vrij voor processen die snel aanpasbaar (zie ook augmented BPM) zijn en voor het anders organiseren van werk en dan vooral de aard van het kenniswerk [link blog]. Waar RPA de slimme ductape is in de digitalisering van processen, kunnen AI-toepassingen processen veranderen. Deze ontwikkelingen lijken samen te komen in wat augmented BPM heet: de mogelijkheid om op basis van analyse en AI bedrijfsprocessen continue te analyseren, aan te passen en te monitoren. Slimheid wordt in het proces gebracht.
Erik Siegel geeft in HBR aan dat met de huidige stand van de techniek AI nog vooral machine learning is waarmee de effectiviteit van processen kan worden verbeterd. Generatieve AI gaat ingrijpen op het werk van professionals. De professional die gebruik maakt van AI wordt een professional die effectiever kan zijn en de kwaliteit van het eigen werk kan verhogen. Zoals de stoommachine een effect had op manuele arbeid, zoals automatisering van invloed was op administratieve en informatieverwerkend werk, gaat AI een impact hebben op de kenniswerker. Het opent de ruimte voor slimmer werk, slimmere processen en slimmer organiseren.
Wat gaat de inzet zijn van de volgende golf:
• Nieuwe toepassingen (zoals augmented BPM en AI) maken slimmere adaptieve processen mogelijk (en noodzakelijk);
• Just-enough (proces)architecturen zijn nodig om de waarde van het netwerk in stand te houden en flexibiliteit te garanderen: modulariteit en standaardbouwblokken zijn hier onderdeel van;
• Processen zijn in toenemende mate datagestuurd;
• De sturingsfilosofie die onder procesmanagement ligt, raakt sterk verbonden agile en SAFE rollen.
• Veranderingen in werk zijn veranderingen in gedrag
Digitale transformatie bouwt voor op de informatiesamenleving die zo kenmerkend is voor derde ‘industriële’ revolutie. De versmelting van het fysieke, kunstmatige intelligentie en ons menselijk denk- en doevermogen legt in navolging van de informatiesamenleving misschien de basis voor een echte intelligente samenleving waarin slimheid niet alleen verbonden is aan processen maar aan het werk van de doorsnee kenniswerker. Maar misschien ook een slimheid die nodig is om de bestaande denkbare crises daadwerkelijk aan te pakken.
