Iedereen kent het gevoel van het to-do lijstje dat sneller groeit dan je hem kunt afwerken. Of het nu gaat om administratieve taken, klantcontact of dataverwerking, het lijkt soms alsof er te weinig uren in een dag zitten. Wat als je een assistent had die deze taken uit handen kon nemen?
Dat is precies waar AI-agents om de hoek komen kijken. Deze slimme technologie kan niet alleen informatie verwerken en patronen herkennen, maar ook zelfstandig beslissingen nemen en acties uitvoeren. Maar, hoewel AI-agents veel beloven, brengt het ook vragen met zich mee. Hoe passen ze binnen een organisatie? Neemt AI mijn baan straks over? Waar liggen de kansen en risico’s? En hoe zorg je ervoor dat ze verantwoord worden ingezet?
Wat zijn AI-agents en hoe werken ze?
AI-agents zijn geavanceerde vormen van automatisering, die gebruik maken van nieuwe AI-ontwikkelingen zoals generatieve AI. Ze kunnen zelfstandig interacties aangaan met de omgeving, gegevens verzamelen, en zelfstandig besluiten nemen over welke stappen gezet moeten worden om complexe taken uit te voeren op basis van een gebruikersbehoefte. Dit maakt ze geschikt voor het (semi)automatiseren van complexere taken. Als kort voorbeeld zou een AI-agent het volledige klantinteractieproces kunnen automatiseren door aanvragen te verwerken, klachten te beheren en aanbevelingen te doen.
Een AI-agent is opgebouwd uit vier kerncomponenten:
- Perceptie – Het verzamelen en interpreteren van informatie uit verschillende bronnen, zoals tekst, spraak en visuele input.
- Cognitie – Het analyseren van gegevens, herkennen van patronen en nemen van beslissingen op basis van context.
- Actie – Het uitvoeren van taken, zoals het beantwoorden van klantvragen of het verwerken van aanvragen.
- Leren – Door gebruik te maken van machine learning verbeteren AI-agents continu hun prestaties.
De combinatie van deze elementen zorgt ervoor dat een AI-agent kan leren omgaan met variaties en kan anticiperen op uitzonderingen.
Verantwoord AI-gebruik: ethiek en regelgeving
Hoewel de mogelijkheden van AI-agents veelbelovend zijn, zijn er ook belangrijke ethische en juridische vragen. De AI Act van de Europese Unie stelt richtlijnen op voor het verantwoord inzetten van AI, vooral bij besluitvorming die impact heeft op mens en maatschappij. Organisaties moeten zich houden aan regels op het gebied van transparantie, privacy en eerlijkheid. Dit betekent bijvoorbeeld dat gebruikers altijd moeten weten of ze met een AI-agent of een mens communiceren.
Daarnaast moeten AI-agents regelmatig worden gecontroleerd en bijgestuurd om ongewenste gevolgen door bijvoorbeeld bias in data te voorkomen. Op het moment dat AI bepaalde beslissingen neemt op basis van vooringenomen data, kan dat leiden tot ongewenste of zelfs discriminerende uitkomsten. Een solide datagovernance is dan ook cruciaal.
Wat is dan wel mogelijk? De kracht van samenwerking met AI-agents
Ondanks de ethische en juridische kaders bieden AI-agents ook veelbelovende kansen als het gaat om het verhogen van de productiviteit van een organisatie. Zo kunnen ze bijvoorbeeld:
- Bedrijfsprocessen versnellen: Denk aan automatische factuurverwerking, geoptimaliseerde klantinteracties en geavanceerde rapportages.
- Menselijke experts ondersteunen: AI-agents kunnen analyses uitvoeren en aanbevelingen geven, waardoor medewerkers zich kunnen richten op werkzaamheden die meer aandacht verdienen.
- Flexibiliteit vergroten: In tegenstelling tot statische automatisering kunnen AI-agents leren en zich aanpassen aan veranderende omstandigheden.
Bij Bvolve geloven we dat technologie pas echt impact heeft als de mens centraal staat. AI-agents zijn vooral veelbelovend wanneer ze medewerkers ondersteunen in hun werk, door tijdrovende taken over te nemen waardoor de werkdruk afneemt, en inzichten te bieden waarmee mensen betere beslissingen kunnen maken . Door AI verantwoord in te zetten, zorgen we ervoor dat technologie een aanvulling is op menselijke capaciteiten. Dat noemen we technosymbiose; samenwerking tussen mens en technologie, waarbij beide elkaar versterken door middel van wederzijdse aanpassing en voortdurende interactie.
De basis op orde
De toegevoegde waarde van technologie zoals AI-agents komt pas echt tot zijn recht als de basis op orde is. Dit betekent dat er niet alleen gekeken moet worden naar de implementatie van de technologie, maar ook dat er duidelijke structuren en afspraken zijn over hoe data wordt beheerd en hoe processen optimaal worden ingericht.
Zo is de kwaliteit van de beschikbare data van grote invloed op de werking van AI-agents. Wanneer informatie verspreid ligt over verschillende systemen zonder duidelijke richtlijnen over eigenaarschap en toegang, kan de kwaliteit van de data niet worden gegarandeerd. Dit maakt het moeilijk om betrouwbare en consistente beslissingen te nemen. Het onderhouden van duidelijke structuren, processen en regels rond data is daarom essentieel. Goede datagovernance zorgt ervoor dat data niet alleen toegankelijk is, maar ook accuraat, consistent en veilig.
De mogelijkheden van AI-agents maken de verleiding groot om zoveel mogelijk handelingen over te laten nemen. Vaak wordt voorbijgegaan aan de vele handelingen die nu al binnen een organisatie worden uitgevoerd maar die geen meerwaarde hebben. Door eerst hier kritisch naar te kijken kan al een verbeteringsslag worden gemaakt zonder de inzet (en de kosten en risico’s) van een AI-agent. Als we uitzoomen langs de as van meerwaarde of zelfs klantwaarde is een gedegen inzicht in waar binnen welke processen we onderscheidend zijn in de markt noodzakelijk. Op deze manier kun je gericht sturen of je juist meer automatisering of juist (AI) ondersteuning wilt hebben in bepaalde processen. Zo zorg je ervoor dat wat je organisatie uniek (onderscheidend) maakt wordt versterkt.
Het gebruik van AI-agents vereist een doordachte architectuur. Organisaties moeten hun IT-landschap zodanig inrichten dat AI op een correcte manier gegevens vanuit informatiesystemen kan opvragen en verwerken, en daar komt al snel een grote schaal bij kijken. Voordat gegevens kunnen worden gebruikt, moeten organisaties bijvoorbeeld voldoen aan regelgeving zoals de AI Act, GDPR en informatiebeveiligingsnormen zoals NIS2, om veiligheids- en compliancerisico’s te beperken. Ook moet de architectuur aan interne vereisten kunnen voldoen. Een voordeel van AI-agents is hun flexibiliteit in processen. Dit betekent dat ook vanuit architectuur de veranderbaarheid van een proces ondersteund en mogelijk gemaakt moet worden. De infrastructuur en technologie moet eenvoudig kunnen opschalen of zich kunnen aanpassen aan veranderende processen en bedrijfsbehoeften.
Conclusie: de toekomst van AI-agents
Het is belangrijk om niet alleen te kijken naar de voordelen, maar ook naar de risico’s die deze technologie met zich meebrengt. AI-agents zijn veelbelovend als het gaat om een organisatie productiever maken, maar we moeten ervoor zorgen dat we blijven nadenken over welke gevolgen dat met zich meebrengt. De opkomst van de technologie is waarschijnlijk onoverkomelijk als het de beloftes waarmaakt. Daarom is het cruciaal dat organisaties nu al de regie pakken, proactief inspelen op deze ontwikkelingen en zich goed voorbereiden, in plaats van de ontwikkelingen af te wachten.
AI-agents kunnen (nog) geen kopjes koffie drinken. Wij gelukkig wel! Wil je meer weten over AI-agents, hoe ze je processen kunnen verbeteren, of hoe je jouw organisatie kan voorbereiden op een toekomst met AI-agents? Neem dan contact op met onze collega Niels van den Broek (n.vandenbroek@bvolve.nl)
